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Überblick

Mit dem Anruf-Routing können Sie On-Call Teams über eine dedizierte Rufnummer erreichen. Eingehende Anrufe werden über dieselben Eskalationsketten und Dienstpläne weitergeleitet, die Sie bereits für die Störfall-Alarmierung in iLert verwenden.

  • Sie können hinter einer Rufnummer bis zu 9 Eskalationsketten ("Routing Optionen") hinterlegen.
  • Der Anrufer wählt per Tastenwahl die jeweilige Eskalationskette aus.
  • Nachdem der Anrufer eine Eskalationskette ausgewählt hat, wird er in eine Warteschlange platziert und ein Incident wird erstellt.
  • Im Hintergrund ruft iLert nacheinander die Mitarbeiter an, bis einer den Anruf annimmt. 
    • Dabei spielt es keine Rolle, welche Eskalationszeit zwischen den Eskalationsstufen hinterlegt ist. Sobald der erste Mitarbeiter nicht erreicht werden kann, wird sofort der nächste in der Eskalationskette angerufen.
    • Es spielt auch keine Rolle, welche Benachrichtigungs-Einstellungen ein Mitarbeiter in seinem Profil hinterlegt hat. Er wird immer auf seine Mobil- oder Festnetznummer angerufen (je nachdem welche er angegeben hat).
    • Die Anruferkennung ist die Call Routing Rufnummer, und nicht die Standard iLert Rufnummer für Incidents.
  • Der Incident wird angenommen, sobald der Mitarbeiter den Anruf annimmt und die Verbindung mit dem Anrufer hergestellt wird. Der Incident wird geschlossen, sobald der Anruf beendet wird.
  • Beachten Sie bitte, dass kein Incident erstellt wird, falls ein Kunde während des Sprachmenüs auflegt.

FAQ

Was ist Anruf-Routing?
Mittels Anruf-Routing können Sie Ihren telefonischen Support in iLert abbilden. Dabei werden eingehende Anrufe über Eskalationsketten und Dienstpläne direkt an das Rufbereitschafts-Personal weitergeleitet.

Was muss ich tun, um das Feature zu aktivieren?
Aktuell kann das Feature nur von uns aktiviert werden. Schreiben uns eine E-Mail an [email protected] mit der Angabe, wie viele Rufnummern Sie benötigen.

Kann ich mehrere On-Call Teams mit einer Rufnummer verknüpfen?
Sie können bis zu 9 Alarmquellen mit einer Rufnummer verknüpfen. Anrufer wählen über ein Sprachmenü (IVR) die Alarmquelle für Ihr Anliegen aus und werden mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden. Das Sprachmenü wird dabei anhand der Routing Konfiguration dynamisch generiert.

Ist ein zeitgesteuertes Anruf-Routing möglich?
Ja, die Routing-Logik wird in der Eskalationskette und dem Dienstplan konfiguriert. Beim zeitgesteuerten Anruf-Routing werden eingehende Anrufe abhängig vom Wochentag und Uhrzeit an den jeweiligen Mitarbeiter weitergeleitet, der Rufbereitschaft hat. 

Für welche Ortsvorwahlen können Rufnummern eingerichtet werden? 
Folgende Ortsvorwahlen stehen bei der Einrichtung einer Call Routing Rufnummer eingerichtet werden:

  • Berlin (30)
  • Hamburg (40)
  • München (89)
  • Köln (221)
  • Frankfurt am Main (69)
  • Stuttgart (711)
  • Düsseldorf (211)
  • Dortmund (231)
  • Essen (201)
  • Leipzig (341)
  • Bremen (421)
  • Dresden (351)
  • Hannover (511)
  • Nürnberg (911)
  • Duisburg (203)
  • Wuppertal (202)
  • Gelsenkirchen (209)
  • Erfurt (361)
  • Leverkusen (214)
  • Solingen (212) 

Weiterhin können nationale (ortsunabhängige) Rufnummern (Vorwahl 032) sowie mobile Rufnummern bereitgestellt werden. Aus regulatorischen Gründen können wir ortsbezogene Telefonnummern nur bereitstellen, wenn Sie auch einen Sitz an dem jeweiligen Ort haben. Als Nachweis benötigen wir ein Identitätsdokument (z.B. Auszug aus dem Handelsregister).

Können auch internationale Rufnummern eingerichtet werden?
Ja, schreiben Sie uns eine E-Mail an [email protected]?

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